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ScreenSteps > 实例探究 > B2B 技术呼叫中心通过 ScreenSteps 提高效率
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B2B Technical Call Center Enhances Efficiency with ScreenSteps

技术
  • 传感器 - 全球定位系统
适用行业
  • 教育
用例
  • 时间敏感网络
  • 虚拟培训
服务
  • 培训
挑战
B2B 技术服务台为酒店、休闲和服务行业的 400 多个不同行业提供支持,在管理大量政策和程序方面面临着重大挑战。该服务台拥有 10,000 多个站点,覆盖 400 多个客户,因此需要一种更有效的方式来吸引新客户、支持现有客户并留住员工。技术团队的流程和文档分散在多个平台上,包括 SharePoint、维基百科和 ITSM 系统。虽然这些平台提供了支持指南,但它们并不能有效地帮助技术代理快速找到所需的资源。这种低效率导致客户延迟、客户体验不一致以及呼叫处理时间更长。这些指南通常是通用概述,既复杂又令人困惑,拖慢了客服人员的速度,因为他们必须寻找特定的程序来解决问题。此外,由于每个客户的复杂性以及支持的产品和功能数量众多,培训新代理是一个漫长的过程,平均需要长达 6 个月的时间。
关于客户
B2B 技术帮助台是一家为酒店、酒吧、餐厅、足球场等酒店公司提供和支持端到端解决方案的技术公司。该服务台为酒店、休闲和服务行业的 400 多个不同行业提供支持,并在这些客户中拥有 10,000 多个站点。熟练的代理商为使用其技术的公司提供专家支持。由于每个客户的复杂性以及支持的大量产品和功能,帮助台在管理大量策略和程序方面面临着重大挑战。
解决方案
该服务台寻求更灵活、更高效的解决方案来支持其技术代理和不断增长的客户群。他们需要一个可扩展、可管理、灵活的定期更新、易于学习的一站式信息商店,并为员工提供快速、轻松的访问以使用指南。他们还想要决策分支选项。该解决方案以名为 ScreenSteps 的软件的形式出现。 ScreenSteps 改变了 B2B 技术呼叫中心管理其知识和响应客户的能力的方式。该呼叫中心为大约 400 名客户在一个位置组织了 850 多篇文章,客服人员可以快速找到并跟踪这些文章。使用 ScreenSteps 工作流程文章,呼叫中心设计了知识体验,将培训和座席熟练时间减少了高达 87%。该软件还允许管理团队接收来自技术代理的反馈,并使用该反馈来更新和创建新的知识文章。
运营影响
  • The implementation of ScreenSteps resulted in significant operational improvements for the B2B tech call center. The software allowed the call center to manage its knowledge more effectively and respond to customers more efficiently. Agents could find guides quicker and follow them easier, leading to improved customer service. The software also facilitated feedback from technical agents, enabling the management team to update and create new knowledge articles based on this feedback. This feedback loop led to continuous improvement in the knowledge base. The software also significantly shortened the onboarding time for new technical agents and made it faster to onboard new clients and use new support models. This increased agility in working with customers. Overall, ScreenSteps saved supervisors time, enabling them to create guides that helped agents better take care of their clients and achieve better performance metrics.
数量效益
  • Decreased training and agent proficiency time by up to 87%
  • Organized over 850 articles for roughly 400 customers in one location
  • Reduced the average call handling time from 20 minutes to 6 minutes for a large restaurant chain client

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