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British Airways Holidays: Streamlining Processes and Improving Access

挑战

由于现有系统存在局限性，英国航空假期 (BAH) 在管理客户反馈和投诉方面面临挑战。该公司无法生成报告来识别趋势或跟踪供应商的表现。以前的系统无法支持 BAH 所需的反馈捕获和处理规模。该公司需要一种能够简化流程、改善管理信息访问并以一致的方式处理不断增加的反馈量的解决方案。

关于客户

英国航空假期 (BAH) 是英国航空公司的全资子公司。该公司为英国航空公司的客户提供假期附加服务，包括酒店预订、租车、接送和短途旅行。英国航空品牌是品质的代名词，了解客户体验和提供更好的客户服务之间的关键联系在 BAH 内部得到了最高级别的重视。客户至上是公司的驱动原则之一，BAH 认识到通过收集和管理反馈和投诉来倾听客户的意见是成功实现这一原则的关键因素。

解决方案

BAH 实施了市场领先的企业投诉和反馈管理软件 Aptean Respond。决定投资 Aptean Respond 而非其他系统的主要原因是它能够简化流程并改善管理信息的访问。该软件允许 BAH 记录整个客户体验（从旅行前到旅行后）以及来自世界各地数千名代理商和供应商的反馈。Respond 系统生成的数据用于 BAH 的所有报告要求，从每月市场报告和员工绩效评估到与高级管理层的季度质量审查。这种报告结构在 BAH 产品和服务的开发中发挥着重要作用。

运营影响

The implementation of Aptean Respond has enabled 90% of complaints to be investigated and given a full response within 14 days.
The software provides efficient, streamlined and automated processes for fast and accurate handling of complaints and feedback.
The data generated from the Respond system is used for all of BAH’s reporting requirements from monthly market reports and staff performance evaluations to the quarterly quality reviews with senior management.

数量效益

90% of complaints are investigated and given a full response within 14 days.

British Airways Holidays: Streamlining Processes and Improving Access

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