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NETSCOUT > 实例探究 > 致电政府联络中心对居民来说不再是一件费力的事情
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Calling Government Contact Center No Longer a Taxing Experience for Residents

技术
  • 应用基础设施与中间件 - API 集成与管理
  • 基础设施即服务 (IaaS) - 云计算
适用行业
  • 金融与保险
服务
  • 云规划/设计/实施服务
挑战
国家税务局在全国范围内提供政府财务处理服务方面面临挑战。该机构已将众多供应商技术平台的运营外包给一家值得信赖的托管服务提供商 (MSP),包括在 10 个政府地点和众多支持公众的联系中心运营的语音和统一通信与协作 (UC&C) 解决方案。MSP 团队使用了几种供应商解决方案来帮助监控联系中心的服务性能,当他们审查他们一直用于确保 UC 技术的应用程序性能监控 (APM) 工具时,他们发现了一些问题。其中包括 Cisco 语音、视频和协作服务的 UC 性能指标有限,缺乏对作为整体 UC 性能重要元素的网络的可视性,无法在云环境中可视化和监控机构流量,以及缺乏对机构内部环境中的东西向网络流量的可视性。
关于客户
本案例研究中的客户是一家国家税务局,该机构正利用数字化转型的前景,利用下一代平台为该国居民安全处理每年数十亿笔交易。该机构已将众多供应商技术平台的运营外包给一家值得信赖的托管服务提供商 (MSP),包括在 10 个政府地点和众多支持公众的联系中心运营的语音和统一通信与协作 (UC&C) 解决方案。该机构的联系中心代理依赖于 Cisco UC&C 环境的性能,其中包括用于音频的 Cisco IP 语音 (VoIP)、用于位于各个税务局服务部门的员工之间的视频会议的 Cisco 网真以及用于协作服务的 Cisco Jabber。
解决方案
MSP 通过部署 NETSCOUT® nGeniusONE 服务保障平台,提高了向国家纳税人提供的服务质量,该平台提供对该机构的思科 U&C、网络、应用程序和云服务环境的融合实时监控。nGeniusONE 智能分析利用安装在九个不同机构位置的虚拟化平台上的 vSTREAM 虚拟设备生成的 NETSCOUT 智能数据,为 IT 专家提供了对联络中心技术性能的单一窗口可视性。除了面向公众的联络中心语音服务外,MSP 还提高了内部视频会议和协作会话的生产力,nGeniusONE 提供了强大的思科 UC&C 性能管理解决方案,该解决方案考虑到了该机构的多层、多位置环境。
运营影响
  • Residents reaching out to Contact Center to speak with an agent regarding payment or credit questions, a tax issue, or concern with receiving a government benefit credit due to them are now assured of highquality, efficient voice quality exchanges with the agency resource answering their call.
  • Improving Contact Center customer service delivery in this manner helps enhance the public’s perception of this high-profile agency and assists the organization’s efforts to avoid adverse news reports or social media coverage, allowing leadership to better focus on their financial service mission to the government and its citizens.
  • With the nGeniusONE and vSTREAM approach, the agency now has a single, vendor-agnostic solution for converged monitoring of Cisco voice, video, and collaboration services that also factors the network, cloud environment, and other business applications contributing to Contact Center service delivery.

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