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Netomi > 实例探究 > 在拉丁美洲电子商务蓬勃发展的背景下,EBANX 利用人工智能扩大客户支持
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EBANX Leverages AI to Scale Customer Support Amidst Latin American eCommerce Boom

技术
  • 网络与连接 - NFC
  • 平台即服务 (PaaS) - 应用开发平台
适用行业
  • 电子商务
挑战
拉丁美洲的数字化和电子商务繁荣给 EBANX 带来了重大挑战,EBANX 是一家总部位于巴西的公司,为该地区的跨国公司提供便利的支付服务。随着公司的商业基础迅速扩大,客户成功和支持团队努力跟上增长的步伐。聊天、电子邮件和语音消息中的客户支持票证数量达到每月约 55,000 个。 EBANX 团队发现维持响应时间越来越困难,导致客户支持聊天室中的队列数量比平时要多。由于客服人员缺乏及时响应,这导致客户经常放弃会话。面临的挑战是确保支持团队的平等增长和可扩展性,以最好地服务于用户和新兴市场。
关于客户
EBANX 是一家总部位于巴西的公司,帮助 Spotify、Uber 和 SHEIN 等跨国公司通过本地化支付平台覆盖拉丁美洲 15 多个国家/地区。该公司是该地区顶级的在线支付平台,在多个国家拥有自己的法规和货币的高度分散的支付环境中促进支付。随着该地区电子商务的快速增长,EBANX 的商户基础也在快速增长,导致客户支持请求数量大幅增加。
解决方案
为了应对在快速增长的同时扩展客户支持的挑战,EBANX 推出了 Buddy,这是 Netomi 开发的人工智能聊天机器人。 Buddy 于 2021 年 8 月推出,最初在巴西推出,然后扩展到其他八个拉丁美洲国家。该聊天机器人旨在提供统一且有凝聚力的解决方案,以支持拉丁美洲电子商务和 EBANX 自身业务的快速增长。 Buddy 每月能够解决 30,000 个问题单,自动化处理了收到的近一半的问题单。这显着减少了客户支持团队的工作量,使他们能够专注于需要人工干预的更复杂的问题。
运营影响
  • The introduction of Buddy, the AI-powered chatbot, has significantly improved EBANX's customer support operations. The chatbot has not only helped in managing the high volume of customer support tickets but also ensured timely responses, reducing the number of abandoned sessions. By automating nearly half of all tickets received, Buddy has allowed the customer support team to focus on more complex issues that require human intervention. This has led to improved efficiency and effectiveness of the customer support team, ensuring a better customer experience in the fast-paced world of eCommerce.
数量效益
  • Buddy resolves 30,000 tickets per month
  • Buddy achieved a 50% deflection mark, automating nearly half of all tickets received
  • The accuracy rate of Buddy's responses is between 90-95%

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