Improving customer engagement with a highly personalized experience

技术

应用基础设施与中间件 - API 集成与管理

适用功能

商业运营
销售与市场营销

服务

系统集成

挑战

喜达屋酒店及度假村国际集团希望提供更加定制化的旅行体验，以提高客户忠诚度和客户满意度。然而，使用其现有的预订系统，满足客户的要求可能具有挑战性。该系统允许宾客选择房型和房价方案。然而，每种房型都可能位于许多位置（例如，位于酒店的不同楼层），宾客无法轻松地提供有关其位置偏好的指导。事实上，在网上预订住宿时，宾客请求特定位置（例如，位于高层或靠近电梯）的唯一选择是在文本字段中输入注释。但是，如果酒店员工没有看到注释或不会说宾客的语言，喜达屋不一定会满足该要求。此外，该公司无法跟踪满足这些要求的频率。

关于客户

喜达屋酒店及度假村国际集团成立于 1991 年，旗下拥有多个品牌，包括瑞吉、豪华精选、W、威斯汀、艾美和喜来登，在近 100 个国家/地区经营和特许经营超过 1,200 家酒店、度假村和住宅。喜达屋总部位于康涅狄格州斯坦福德，在全球拥有约 181,400 名员工。该公司致力于提供更加个性化的旅行体验，以帮助提高客户忠诚度和客户满意度。

解决方案

喜达屋首先开展了一项大规模的房间编目工作，以收集其 1,200 家酒店所有房间的详细信息。然后，该公司确定了大约 80 个标准，认为这些标准应该向其全球酒店提出，然后从中确定了哪些标准希望为这些酒店启用。喜达屋实施了 IBM Operational Decision Manager 软件来设计和执行一套业务规则，允许客户通过基于 Web 的界面选择房间位置、功能和准备工作。该软件还从公司的 Starwood Preferred Guest 计划中提取会员数据，以便自动加载会员偏好。借助 Operational Decision Manager 软件，喜达屋可以创建规则，为每家酒店仅提供适当的偏好。例如，如果一家酒店只有一层楼，系统将不会为客户提供与较高楼层或距离电梯距离相关的偏好。该解决方案还允许喜达屋根据顾客的会员身份向他们推荐偏好。例如，系统为白金会员提供某些普通公众无法获得的偏好。

运营影响

With the solution, Starwood business staff can dynamically change business rules regularly based on new business initiatives because of Operational Decision Manager software’s agility and easy-to-use rule authoring widget. The widget helps nontechnical users easily create and change business rules by providing an intuitive interface.
Now, the business is on track to meet at least one preference for 80 percent of guest stays globally.
Because guests have specified their preferences at booking, before they arrive at the hotel, the check-in process is much more smooth and efficient, further improving customer satisfaction levels.

数量效益

80% success in meeting at least one customer preference

Improving customer engagement with a highly personalized experience

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