Improving Instrument Recovery Time and Reducing Downtime
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在开发用于标准苏木精和伊红 (H&E) 染色的全自动载玻片染色系统 SYMPHONY® 的过程中，Ventana 意识到他们需要远程服务解决方案来确保客户获得卓越的服务水平。然而，由于开发和推出这款新产品的时间紧迫，有些人不愿意集成额外的软件。 “鉴于时间紧迫，内部有些人不愿意使用我们的 SYMPHONY 仪器实施远程服务技术，”Ventana 开发总监 Greg Dameron 解释说。 “事实上，执行团队告诉我，如果该软件会延迟 SYMPHONY 的发布甚至一天，那么我们根本不会实施它。”该公司开始评估商业远程服务产品，寻求一种能够在不破坏系统稳定性的情况下为客户提供价值的解决方案。 “我们的产品基于稳定性，因此我们需要远程服务技术也能保持稳定，”Dameron 说。 Ventana 试图通过 24/7 全天候远程监控所有现场仪器，将仪器停机时间减少到 24 小时以下。这将能够远程诊断和修复问题，为用户提供“跨肩”故障排除和培训，并跟踪库存以实时自动补充试剂。 Ventana 初级染色业务部副总裁兼总经理 Dave Flaten 表示：“我们强烈认为，提供远程服务将帮助我们实现我们无法满足的响应时间。” “我们相信它将成为产品线中不可或缺的一部分。”
随着 SYMPHONY 系统的发布，Ventana 推出了使用 PTC Axeda 软件开发的远程服务功能 CareGiver。 CareGiver 支持 24/7 实时仪器监控、肩负远程客户支持以及未来增强和扩展的潜力。 “对于 H&E 染色，仪器正常运行时间至关重要，必须快速准确地诊断和解决任何问题，”Flaten 说。 “CareGiver 让 SYMPHONY 客户放心，他们的系统将按承诺运行。” “在选择我们的远程服务解决方案之前，我通过使用 PTC Axeda 软件与多家客户和医疗机构交谈获得了反馈，”Flaten 指出。 “无一例外，反馈都非常积极。很明显，PTC Axeda 软件是远程服务和支持的领导者。”在技术评估过程中，Dameron 和他的团队对产品的特性和功能印象深刻，并相信他们可以在不延迟 SYMPHONY 发布的情况下集成该技术。 “SYMPHONY 架构足够开放，可以在短短几个小时内整合 PTC Axeda 软件以启动和运行演示，”Dameron 说。 “应用仪器方面的技术障碍很小。最重要的是，我们能够保持完整的系统稳定性。”借助 CareGiver，Ventana 可以远程监控整个 SYMPHONY 系统，包括数百个传感器、各种输入和输出以及用作系统主机的 Microsoft® Windows® PC。 PTC Axeda 软件的一个主要优点是它使 Ventana 能够提供远程软件更新，帮助维持系统正常运行时间并最大限度地减少对客户工作流程的干扰。此外，该软件还提供安全的“过肩”操作员帮助，最大限度地减少故障排除时间并减少对现场服务呼叫的需求。 “我们严重依赖从仪器收到的数据。如果仪器因任何原因出现打嗝，我们会立即知道，”Dameron 解释道。 “通过有规律的心跳，我们还知道音量和使用模式，比如客户使用仪器的程度。我们可以实时调整我们的任何发现，为我们的客户群提供适当水平的服务和支持。” Ventana 使用专为实验室人员和 IT 部门量身定制的演示文稿，培训其 SYMPHONY 销售人员了解 CareGiver 的全部功能。为了在内部和外部推广远程服务计划，Flaten 的团队在客户服务中心展示了一个大型平板显示器，通过 CareGiver 持续显示客户状态。客户反馈非常积极，并且提出了许多将 CareGiver 添加到其他 Ventana 仪器的请求。 “我们与客户建立了前所未有的联系。我们通常会在他们联系我们之前给他们打电话，”Flaten 解释道。 “最后，我们的客户对我们远程更新软件的能力印象深刻。这是实验室体积最大的部分——H&E 在解剖病理学中的第一次。”
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