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Leading online provider of hotel accommodations Optimizes customer experience with IBM Tealeaf CEM and OpinionLab VoC
技术
- 分析与建模 - 实时分析
- 应用基础设施与中间件 - 数据交换与集成
适用功能
- 销售与市场营销
服务
- 数据科学服务
挑战
在线酒店住宿提供商一直难以充分利用客户反馈，因为所提供的信息通常缺乏识别和解决问题所需的细节。在线旅游行业竞争激烈，许多网站都提供类似的产品目录。这使得公司难以区分其产品并取得长期成功。酒店住宿提供商正在寻找一种方法，将客户倾听嵌入关键业务流程中。然而，许多电子商务企业没有能力充分利用客户反馈，因为他们通常无法根据信息采取行动。例如，客户可能会在预订过程中提到问题，但除非他们提供具体细节，否则电子商务企业很难识别和解决问题。这种不作为的反馈循环会导致糟糕的客户体验、网站放弃和无法实现的收入机会。
关于客户
客户是一家领先的在线酒店住宿提供商，服务范围遍布全球 60 个国家。他们为旅行者提供网络上最广泛的住宿选择之一，包括全球超过 145,000 家独立酒店和大型连锁酒店以及自助式酒店。该公司的服务包括无风险预订、奖励计划和超过 1,000,000 条客户评论。为了优化客户的在线体验，这家在线住宿提供商依赖于 IBM Tealeaf 客户体验管理 (CEM) 和 OpinionLab 客户之声 (VoC) 反馈解决方案的强大组合。因此，该公司显著提高了客户转化率、满意度和保留率。
解决方案
该酒店住宿提供商采用了 OpinionLab VoC 和 IBM Tealeaf CEM 解决方案的强大组合，以获得全面的优化解决方案。通过收集特定页面的 VoC 反馈，OpinionLab 使酒店住宿提供商能够查明问题并实时通知关键利益相关者，而 IBM Tealeaf CEM 解决方案则通过独特的重放功能（逐页、浏览器级别记录实际客户体验）提供了前所未有的客户行为可见性。OpinionLab 提供了客户问题初步迹象，而 IBM Tealeaf CEM 解决方案提供了全面了解反馈并衡量网站问题对业务影响的能力，因此该酒店住宿提供商现在可以快速解决几乎所有导致在线体验失败的根源。该解决方案组件包括 IBM Tealeaf CX、IBM Tealeaf cxImpact、IBM Tealeaf cxView 和 IBM Tealeaf cxConnect。
运营影响
数量效益
