nGeniusONE: Pinpoints Source of Voice Quality Issues in Call Center, Ensuring Better Customer Experience

技术

应用基础设施与中间件 - API 集成与管理

服务

系统集成

挑战

该银行正在其呼叫中心和数据中心开展一项备受瞩目、涉及面广且成本高昂的统一通信 (UC) 升级项目，从传统的时分复用 (TDM) 模型转向会话初始协议 (SIP) 中继。这一举措预计每月可为公司节省 100 万美元。然而，这种多供应商语音环境需要 24 小时正常运行，而服务质量 (QoS) 问题却影响了正常运行。随着呼叫中心的电话大量涌入，队列开始填满，导致长时间延迟，进而对客户服务体验产生负面影响。IT 面临着一项重大挑战，即在不同的会话边界控制器 (SBC)、媒体内联网和互联网协议语音 (VoIP) 技术供应商之间找到问题的根源。由于缺乏独立于供应商的对这种复杂环境的可视性，导致了大量相互指责和问题解决的长期延迟。

关于客户

客户是一家大型美国商业银行，服务客户已逾百年。作为全美五大银行之一，该银行提供全方位服务，包括分行 24 小时银行服务或面向客户的呼叫中心服务，服务近 2000 万客户。该银行在 25 个州设有 3000 多家办事处。

解决方案

NETSCOUT® 被选中来解决银行的 UC 呼叫中心 QoS 问题。为了隔离并快速查明这些呼叫质量问题的根本原因，部署了具有自适应服务智能™ (ASI) 技术的 nGeniusONE™ 服务保证平台、Infinistream® 设备和 nGenius® UC 服务器。nGeniusONE 立即发现，呼叫流量在进入 SBC 时具有正确的 QoS 标签 (46)，但在退出外包的交互式语音响应 (IVR) 系统时则不正确 (0)。这意味着呼叫正在尽最大努力交付，这解释了为什么它们会排队。nGeniousONE 的流量智能使 IT 能够获得关键见解，并准确查明环境中错误配置的位置。

运营影响

nGeniusONE provided critical insights into the performance of packet-based traffic, allowing IT to rapidly pinpoint the reason behind QoS issues in the call center.
This invaluable intelligence effectively reduced Mean Time To Know (MTTK), which led to an accelerated Mean Time To Repair (MTTR).
nGeniusONE enables IT to gain critical information useful to both network and voice teams to resolve the root cause of the problem.

数量效益

The initiative was projected to save the company $1 million per month.

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