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Ada > 实例探究 > 利用 AI 彻底改变加密货币领域的客户支持:LiteBit.eu 案例研究
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Revolutionizing Customer Support in Cryptocurrency with AI: A Case Study on LiteBit.eu

技术
  • 应用基础设施与中间件 - 区块链
  • 平台即服务 (PaaS) - 应用开发平台
适用行业
  • 消费品
  • 教育
用例
  • 实时定位系统 (RTLS)
  • 时间敏感网络
挑战
LiteBit.eu 是一家总部位于荷兰的加密货币经纪商,成立于 2013 年,提供购买、销售和存储 55 种不同类型加密货币的平台。该公司以提供高质量的客户体验而自豪,其 93% 的 NPS 得分令人印象深刻。然而,2017 年加密货币流行度的激增导致客户咨询量大幅增加,LiteBit.eu 现场支持代理的工作量增加了一倍多。这种突然的增长威胁到了客户支持的质量,而客户支持的质量是 LiteBit.eu 品牌价值的核心支柱。尽管该公司推出了 Zendesk 票务软件来简化客服人员的工作,但它无法提供实时响应,而这对于维持 LiteBit.eu 闻名的个性化体验至关重要。该公司需要一种解决方案,能够在不影响其行业领先的 NPS 的情况下扩展强大的自动化。
关于客户
LiteBit.eu 是一家总部位于荷兰的加密货币经纪商,成立于 2013 年。该公司为日常消费者提供购买、出售和存储 55 种不同类型加密货币的平台。每个月都有成千上万的欧洲用户转向该平台,提供高质量的客户体验是 LiteBit.eu 品牌价值和差异化的核心支柱。该公司的 NPS 得分高达 93%,表明客户满意度很高。然而,加密货币受欢迎程度的迅速上升导致客户咨询量大幅增加,对公司提供卓越客户支持的承诺构成了挑战。
解决方案
为了应对这一挑战,LiteBit.eu 建立了世界上第一个自动化客户体验 (ACX) 团队,致力于将人工智能集成到客户旅程中。 ACX 团队与领先的人工智能平台 Ada 合作,在不到一个月的时间内构建并推出了品牌聊天机器人。该聊天机器人旨在为 LiteBit.eu 的网站和应用程序提供 24/7 多语言客户支持。使用 Ada 的平台,该机器人自动处理了 60% 的现有复杂常见问题解答,创建了引人入胜的内容,促进了对平台的更好理解,提供了有关交易市场的实时信息,并鼓励更多地采用自助服务。该聊天机器人还与 LiteBit.eu 现有的 API 集成,以提取特定于各个货币的即时性能指标,为客户提供实时教育。此外,该机器人还配备了 Ada 的 Intros 功能,可根据客户的搜索行为向其发送独特的消息,并配备 Ada 的多语言功能,可使用 10 种语言吸引客户。
运营影响
  • The implementation of the Ada chatbot significantly improved LiteBit.eu’s customer support operations. The chatbot’s ability to provide 24/7 support meant that customers could receive accurate and helpful responses at any time, eliminating the traditional wait times associated with speaking to an agent. The chatbot also provided real-time education by pulling instant performance metrics specific to individual currencies, turning time-consuming conversations with live agents into instant moments of education. Furthermore, the chatbot was able to proactively engage customers with unique messaging based on their search behavior, providing support even before customers asked for it. The chatbot’s multilingual feature also allowed LiteBit.eu to engage customers in their native language, further enhancing the customer experience. Lastly, by solving more than 80% of all customer inquiries, the chatbot freed agents’ time to focus on more complex, higher-value conversations that required a human touch.
数量效益
  • Automated 60% of existing complicated FAQs, promoting greater self-service adoption.
  • Provided 24/7 multilingual customer support, eliminating traditional wait times.
  • Solved more than 80% of all customer inquiries with instant responses, freeing agents’ time for more complex, higher-value conversations.

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