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Understanding Customer Experiences and Increasing Satisfaction

技术
  • 应用基础设施与中间件 - 数据交换与集成
适用行业
  • 金融与保险
服务
  • 软件设计与工程服务
挑战
AXA Insurance 是英国最大的保险公司之一,在管理客户反馈方面面临挑战。该公司每月收到来自各个业务部门的约 1,200 起投诉。他们需要一个可靠的系统来管理这些反馈,并使用这些数据来为公司带来运营效益。该公司希望遵守其内部服务水平目标,其中包括在 24 小时内确认投诉的周转时间。他们还希望在 20 天或 40 天内跟踪投诉的解决情况,以了解在目标期限内解决了多少投诉。
关于客户
AXA 保险是英国最大的保险公司之一,直接向客户提供个人和商业保险。该公司是金融保护领域的全球领导者,在全球拥有 1.03 亿客户和 161,000 名员工。在英国,AXA 保险拥有数千名员工,其主要业务是汽车、家庭、旅行和商业保险产品,销售给个人和企业客户。AXA 的客户承诺宪章反映了其品牌价值,即关怀、支持和效率,所有这些都旨在将客户置于组织的核心。
解决方案
为了自动化和改进投诉和反馈流程,AXA 在整个组织内实施了 Respond 的投诉和反馈管理系统,以在所有面向客户的点收集投诉和一般反馈。市场领先的投诉和反馈管理应用程序 Aptean Respond 被安装和使用,以改善和加速 AXA 主动管理客户反馈的能力,该应用程序还提供用于报告目的的绩效管理数据。在业务范围内,特别是呼叫中心,650 名用户可以访问 Respond 基于浏览器的应用程序,并负责在前线收集和记录投诉和反馈信息。由于 Respond 软件直观且用户友好,培训可以一次性完成,并且系统可以快速有效地推出。
运营影响
  • The Respond system was used to produce reports in order to identify trends, risk, and potential cost-saving process improvements. This information enabled AXA to identify problems, put corrective actions in place, and monitor the impact of these changes, providing an immediate benefit to the organization.
  • Process improvements identified through analysis of data captured by the Respond system resulted in a $2 million saving to the business within a one year period.
  • Changes such as reducing the average turnaround time of a vehicle going in and leaving the repair shop by three days have a major cost-saving implication to AXA as well as providing the customer with a better experience of dealing with the organization.
数量效益
  • Turnaround time for acknowledgement of complaints down to 24 hours
  • Process improvements identified, resulting in $4 million savings to the business
  • 2% increase in customer satisfaction within the first year

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