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Zinus Customer Support Team Scales to Meet Pandemic-Era Demands with AI
适用功能
- 采购
挑战
Zinus 是一家全球知名的在线床垫和家具品牌，在管理客户服务运营方面面临着巨大挑战。客户服务团队每月平均收到 5,000 张工单，与保修索赔、产品查询和订单状态相关的问题不堪重负。疫情加剧了这种情况，客户要等待 30-40 分钟，有时甚至要等上几天才能得到答复。随着公司计划在国际上扩张，需求不断上升，Zinus 需要一种解决方案来帮助他们管理不断增加的客户查询量并保持较高的客户满意度。
关于客户
Zinus 是领先的在线床垫和家具品牌，由 Youn Jae Lee 于 1979 年创立。最初，该公司在韩国从事帐篷制作业务。然而，2003 年，Zinus 进军家居领域，自此为超过 15 个国家的超过 2500 万客户提供床垫和家具。如今，Zinus 被公认为全球最受欢迎的在线床垫和家具品牌，拥有超过 100 万条全球评论。该公司致力于制造易于理解、组装和享受的产品，其使命是“为每个人的生活方式提供世界上最好的睡眠产品”。
解决方案
为了应对这一挑战，Zinus 决定利用人工智能技术。2020 年，他们通过聊天和电子邮件推出了一款名为 Zuri 的人工智能虚拟助手。目标是根据客户问题的复杂性实现 25% 的偏转率。Netomi 开发的人工智能解决方案超出了最初的目标，实现了 40% 的偏转率。人工智能聊天和电子邮件系统为客户提供了卓越的体验，客户开始青睐这些渠道而不是电话。人工智能解决方案的成功促使 Zinus 考虑结合语音功能和短信，以进一步提高偏转率。
运营影响
数量效益
