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Netomi > 实例探究 > Aventon 通过人工智能实现客户支持转型
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Aventon's Customer Support Transformation with AI

适用功能
  • 采购
  • 销售与市场营销
用例
  • 需求计划与预测
  • 租赁金融自动化
挑战
Aventon 是一家创新型电动自行车公司,在管理客户支持请求方面面临巨大挑战。在疫情期间,电动自行车的需求猛增,导致客户支持请求增加。这个小型客服团队平均每天处理 500 张工单,电子邮件回复时间平均为 1.5 - 2 周。在 2021 年 6 月的旺季,情况进一步恶化,由于积压了 2,400 张工单,他们不得不禁用聊天功能。Aventon 需要一个解决方案来扩展其运营规模,并通过客户首选渠道与他们联系,同时转移来自现场客服的重复查询。他们正在寻找一种可以轻松与现有技术堆栈集成的解决方案,其中包括 Zendesk(CRM)、Shopify(订单管理)和 Helpjuice(知识库)。
关于客户
Aventon 是一家专门生产创新电动自行车的公司。疫情期间,对其产品的需求大幅增加,导致客户支持请求激增。该公司有一个小代理团队,平均每天 500 张门票,让他们不堪重负。雅文顿相信技术和自动化的力量,并坚持“少说多做”的理念。他们正在寻找一种解决方案,可以帮助他们扩展运营规模、通过首选渠道与客户联系以及转移来自现场客服的可重复查询。
解决方案
2021 年末,Aventon 在聊天和电子邮件中推出了 Netomi 人工智能助手 Bolt。Bolt 旨在快速解决售前和售后的重复查询,包括“我可以获得订单的预计发货日期吗?”和“如何以及在哪里安装自行车上的反光镜?”等问题。这款人工智能助手能够通过聊天转移 50% 的查询,通过电子邮件转移 15% 的查询,从而大大减轻了客户支持团队的工作量。由于能够将重复问题转移给 Bolt,代理现在可以专注于处理复杂而细微的请求,提供全天候支持。该解决方案不仅提高了客户支持团队的效率,还通过缩短响应时间增强了客户体验。
运营影响
  • The introduction of the AI-powered assistant, Bolt, has transformed Aventon's customer support operations. The ability to deflect repeatable queries has allowed the customer support team to focus on complex and nuanced requests, thereby improving the quality of service. The team is now able to offer 24/7 support, which was not possible before due to the volume of tickets. Furthermore, the use of AI has enabled Aventon to maintain a personal connection with its customers, which is crucial in the world of cycling. The improved response times and quality of service have significantly enhanced the customer experience.
数量效益
  • 50% deflection of customer queries over chat
  • 15% deflection of customer queries over email
  • Significant reduction in email response times from an average of 1.5 - 2 weeks

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