Better Information Access Improves Customer Service

技术

应用基础设施与中间件 - 数据交换与集成
应用基础设施与中间件 - 数据库管理和存储

适用行业

汽车

适用功能

销售与市场营销

用例

库存管理

服务

数据科学服务
系统集成

挑战

弗莱彻琼斯梅赛德斯奔驰 (FJMB) 是美国最大的梅赛德斯奔驰经销商，该公司在处理汽车销售和维修订单产生的大量纸质记录时遇到了困难。该公司只能在现场存储六个月的文档，其余文档必须转移到第三方异地存储设施。这导致检索时间缓慢、文档管理效率低下以及成本高昂，估计每年高达 40,000 美元。纸质系统无法满足 FJMB 需要管理的记录量。该公司希望有一个系统可以自动索引而无需人工干预，并且能够扫描一叠文档并自动识别并将页面分离为单个记录。他们还希望有一个系统能够以非专有格式存储图像，并使他们能够将信息备份到可作为独立系统使用的 CD 或 DVD 上。

关于客户

Fletcher Jones Mercedes-Benz 是美国最大的 Mercedes-Benz 经销商，位于加利福尼亚州纽波特海滩。该经销商拥有 580 名员工，每月销售 700 多辆汽车，每天维修 440 辆汽车。该经销商致力于让 Mercedes-Benz 车主持久满意，并长期维护他们的汽车。每次售出汽车时生成的文档都是一叠约 ½ 英寸厚的文件。维修单 (RO) 堆积得同样快，平均 RO 长度为 12 页。每天维修 440 辆汽车导致 RO 每月累积量迅速超过 126,000 张。

解决方案

DocuWare 安装在 Fletcher Jones Mercedes-Benz 上。维修完成并处理完文书工作后，扫描 RO 并自动编制索引。将一叠 RO 放入扫描仪中，DocuWare 会自动将图像分成多页维修记录。使用 OCR 技术，RO 编号从页面中“读取”，并用作匹配码从现有数据库中提取索引信息；无需人工干预即可对文档进行索引。出于法律原因，原始纸质文件将保留四年，然后销毁。如果需要出示原始文件，电子记录会指定哪个盒子包含该记录。销售文件以类似的方式被扫描并自动编制索引。员工可以使用 Web 浏览器通过公司内部网访问信息。

运营影响

FJMB employees now have instant online access to information and never need to wait for a courier to deliver a box of documents, improving employee productivity and raising job satisfaction ratings.
Moving to DocuWare allowed the company to eliminate the filing room and create one physical location for their call center, contributing to better departmental communication and team unity.
Customer service improved dramatically now that documentation can be retrieved not only by VIN number, but by car model, customer name or date purchased; thus providing the Service Advisor instant availability to the entire repair history for a specific car.

数量效益