BPO Operator Improves IT Efficiency by 80% with NETSCOUT

技术

分析与建模 - 实时分析
应用基础设施与中间件 - API 集成与管理

适用行业

电信

用例

服务备件管理

服务

系统集成

挑战

该 BPO 运营商面临着语音基础设施问题故障排除的挑战，这需要大量的公司资源。该公司正在寻求减少平均解决时间 (MTTR) 的方法，以提高客户满意度。IT 团队专注于减少故障排除和解决语音性能问题所需的工作量和联系点。该公司与多家故障排除和监控供应商进行了概念验证，并选择了 NETSCOUT 的服务保障解决方案来帮助解决这些昂贵的业务挑战。

关于客户

该业务流程外包 (BPO) 运营商利用地理分散的数据中心设施，为全球数百家客户提供呼叫中心服务。该公司的客户群包括医疗保健、金融服务、通信和旅游休闲市场的大型全球企业。除了呼叫管理和联络中心服务外，该公司还提供专有的客户互动解决方案，该解决方案考虑了人力、数字和自动化接触点。

解决方案

该公司正在使用 nGeniusONE 平台，扩大其用途，以便更全面地监控其客户联络中心的性能。NETSCOUT 解决方案部署利用具有自适应服务智能数据源的 InfiniStream 4595 设备，以及具有扩展存储单元的 InfiniSteamNGTM 4895 设备，提供增强的语音流处理性能。该公司还使用 nGenius 3900 系列数据包流交换机 (PFS) 技术进行集中网络聚合管理。NETSCOUT 解决方案将联络中心的网络、应用程序、基础设施和 UC&C 监控活动统一起来，供 IT 团队负责为客户维护公司语音环境的正常运行时间和高质量服务性能。

运营影响

Voice infrastructure issues resolved 80% faster with NETSCOUT, reducing the company’s agent impact hours.
NETSCOUT voice infrastructure monitoring reduces instances of high-severity calls.
Improved IT collaboration between Voice, UC, Network, and Telco teams and Level 1-to-4 customer support resources.

数量效益