eircom Group Ltd. - Advanced analytics used to craft customer experiences that improve satisfaction and retention

技术

分析与建模 - 大数据分析
分析与建模 - 预测分析

适用行业

电信

适用功能

销售与市场营销

服务

数据科学服务

挑战

总部位于都柏林的通信服务提供商 eircom Group Ltd. 面临着巨大的挑战，因为行业竞争激烈，客户轻易更换服务提供商的风险越来越大。由于客户流失，该公司每年损失 15 亿欧元。该公司需要一种解决方案来识别导致不良客户体验的因素，并识别最有可能更换通信服务提供商的客户。

关于客户

eircom Group Ltd. (eircom) 是一家成立于 1984 年的通信服务提供商。该公司提供固定电话、移动和宽带服务等服务。eircom 位于都柏林，拥有约 5,000 名员工，为 200 多万固定电话和移动客户提供服务。通过其 Meteor 和 eMobile 品牌，该公司为该国 20% 的移动客户提供服务，为 40% 的宽带市场提供服务。该公司还正在部署新的光纤网络，到 2013 年底将覆盖 600,000 个家庭和企业。

解决方案

eircom 使用 IBM SPSS Modeler 15、IBM SPSS Statistics 20 和 IBM SPSS Collaboration and Deployment Services V5.0 实施了解决方案。该解决方案使用情绪分析和预测模型来确定哪些因素会导致不良的客户体验，并确定最有可能更换通信服务提供商的客户。该解决方案可帮助公司分析多个数据流，并自动发送有关流失概率高的客户和模式的预测警报。由于及时收到警报，eircom 可以立即采取行动，以提高客户满意度并留住更多客户。

运营影响

The solution enables eircom to reduce the time required to process customer data by 75 percent through automation of certain aspects of the analytics process.
As a result, the company’s analysts now spend 80 percent of their time developing data analyses and only 20 percent of their time processing it.

数量效益

The client realized a 6 percent increase in customer retention as a result of identifying the most effective ways to improve the customer experience.
This improvement had direct correlation to the 40-point rise in its NPS results.