Getting It Right First Time

Openreach 是一家批发电信企业，为 650 多家通信提供商提供工程服务，这些提供商向英国家庭和企业销售电话、宽带和以太网服务。 Openreach 希望通过确保工作（例如，电话安装和维修）在第一次、每次和准时成功完成来改善客户体验。这说起来容易做起来难，因为 Openreach 的工程师需要诊断和修复各种连接问题。

为了提供最好的服务，Openreach 必须超越其传统的工程思维，将客户置于其业务的核心。

开放式

Openreach Limited是一家由 BT plc 全资拥有的公司，负责维护连接英国几乎所有家庭和企业与国家宽带和电话网络的电话电缆、管道、机柜和交换机。它成立于 2006 年，根据 BT 与英国电信监管机构 Ofcom 之间的协议，根据 2002 年企业法实施某些承诺，以确保竞争对手的电信运营商能够平等地访问 BT 的本地网络。

Openreach 管理 BT 的本地接入网络，该网络将客户连接到他们的本地电话交换机，从交换机中的主配线架 (MDF) 开始，到最终用户所在地的网络终端点 (NTP) 结束。 Openreach 还管理 MDF 和位于交换机中的 BT Wholesale/local-loop unbundling (LLU) 终端点之间的连接，通常称为跳线连接。

2017 年 3 月，在与 Ofcom 进行多次谈判并提出要求后，BT plc 同意将 Openreach 的员工和非网络资产剥离给一家合法独立的公司 Openreach Limited。但是，网络资产仍将归 BT plc 所有，以确保租约和契约的期限，Openreach Limited 仍将由 BT plc 的母公司 BT Group plc 全资拥有。

当科技遇到人类的聪明才智

Openreach 与埃森哲合作，整合来自多个系统的数据并获得每个客户的单一视图。我们还在 Openreach 的客户联络中心和随行工程师工作了 100 天。这揭示了为什么一些客户第一次没有完成他们的工作。

Openreach 改变了其流程，以围绕客户成果展开。它现在正在使用分析来派遣具有正确技能、工具和零件的工程师在第一时间完成每项任务。

Openreach 还利用数据主动改进其网络。其新的主动式客户服务部门有助于在潜在问题影响客户之前识别和解决这些问题。

有价值的区别

结果非常好。更多的客户很高兴，因为更多的工作是第一次按时完成的。随着新的主动客户服务部门在影响消费者之前发现并解决了许多问题，投诉量有所下降。总体而言，第一次让更多客户投入服务降低了成本。

Openreach 正在使用其新技能和工具来推动其业务其他部分的改进。首先，更高的运营效率将帮助 Openreach 到 2026 年为 2500 万户家庭提供光纤宽带，以帮助确保英国的每个人都联网。