How Ada Automated Over 2 Million Conversations for Canada’s Fastest-Growing Telco in One Year

技术

网络与连接 - WiFi
平台即服务 (PaaS) - 应用开发平台

适用行业

水泥
电信

适用功能

采购
销售与市场营销

用例

对话机器人
租赁金融自动化

挑战

在实施 Ada 的解决方案之前，该客户是一家快速发展的加拿大电信公司，每年难以管理来自 1,300 万多个客户的超过 3,000 万次查询。该公司的客户服务策略严重依赖实时支持，该支持仅在上午 9 点至下午 5 点提供，这导致客户等待时间增加，并产生大量重复的低价值票据，从而降低了客服人员的工作效率。即使是支付和升级等基本任务也需要人工支持，这进一步给系统带来了压力。为了继续提供卓越的客户体验并满足客户不断变化的期望，该公司需要一种企业级、可扩展的解决方案，以减少客户的工作量、提高座席工作效率并节省管理成本。

关于客户

本案例研究中的客户是加拿大发展最快的国家电信公司，为超过 1300 万客户提供服务。该公司致力于超越客户不断变化的期望，并以提供卓越的客户服务而享有盛誉。然而，由于依赖实时支持，该公司在管理其网站、应用程序和呼叫中心收到的大量查询方面面临着挑战。该公司认识到需要采用人工智能驱动的自动化解决方案来解决其痛点，并创建了世界上第一个“自动化客户体验”（ACX）团队，致力于通过自动化支持改善客户体验和利润。

解决方案

该电信公司求助于 Ada 的自动化解决方案来应对挑战。在合作伙伴关系的第一个月，Ada 与该公司密切合作，构建并推出了一个聊天机器人，该机器人在其网站和应用程序上提供英语和法语 24/7 即时支持。在接下来的五个月里，Ada 帮助该公司推出了新功能，旨在将聊天机器人从基于常见问题解答的支持转变为个性化的自助解决方案。客户现在可以检查帐户详细信息，跟踪其数据使用情况，甚至更改为无纸化计费。该机器人还可以通过让客户充值无线数据和购买无线漫游套餐来处理追加销售并推动销售，而无需代理。该机器人还被引入呼叫中心体验，在等待时间长于计划的时期通过短信提供支持。

运营影响

The implementation of Ada's automation solution has transformed the customer service experience for the telecommunications company. The ACX team was able to build a chatbot using Ada's platform in less than a month, automating 40% of inquiries that were increasing call volumes, and both agent and customer effort. The bot provides multi-channel engagement, reaching new customers outside of live agent hours across three sought-after communication channels. Ada's solution also integrated with the company's existing live chat software, Genesys, to seamlessly route customers from the bot to a live agent when requested. The bot provides the same level of personalization customers have come to expect from a live agent, reflecting their personal information, interests, and intent. The technology also meets the company's high standards and strict policies for customer privacy and security.

数量效益

24/7 instant, personalized, bilingual support was provided, replacing the previous 9 A.M. - 5 P.M. live support hours
45,000 hours of customer effort were saved monthly
50% of inquiries were solved without the need for live support