Leading Contact Center Improves Voice Service Reliability with Transformative Visibility

技术

应用基础设施与中间件 - 数据交换与集成
网络与连接 - 网络管理和分析软件

适用行业

电信

适用功能

商业运营

服务

系统集成

挑战

该公司的业务成功与为客户提供的高质量联络中心和创新技术解决方案息息相关。他们在全国范围内运营着众多数据中心，为不断增长的客户群提供基于云的联络中心服务。他们的 IT 团队在满足客户服务水平协议 (SLA) 方面不走捷径，包括通过为基于云的客户记录每条 IP 语音 (VoIP) 线路来确保高质量。他们对质量的承诺进一步推动了公司建立冗余联络中心。因此，IT 正在管理运行冗余聚合交换机和网络分接头的多个数据中心位置，以确保网络和语音流量可见且可访问，以便进行性能监控和故障排除。然而，传统部署出现了问题，导致网络和监控工具之间出现数据包丢失——这是不可接受的。为了提高警报和故障排除的有效性，监控设备需要接收每个数据包。

关于客户

客户是一家领先的美国科技公司，专门提供基于云的联系中心交付服务，以及帮助第三方呼叫中心向客户提供高质量语音性能的技术。该公司在全国范围内运营着众多数据中心，以维护其为不断增长的客户群提供的服务。他们的存在是如此普遍，任何访问联系中心服务进行医疗保健、旅行或金融交易的美国居民都可能遇到过该公司的基于云的服务平台，即使没有接触过联系中心技术本身。总而言之，他们的基于云的联系服务和语音技术每年帮助支持数亿客户联系。

解决方案

该公司在三个数据中心位置分别部署了冗余的 NETSCOUT® nGenius 5010 数据包流交换机设备以及无源网络分接头。NETSCOUT 设计的这一解决方案使公司 IT 团队能够聚合、复制和管理整个网络中的流量，以确保语音服务质量和对基于数据包的取证分析的访问。网络团队对当今的数据包流交换机和网络分接头解决方案所提供的功能和局限性了如指掌。他们知道，推出能够提供网络数据包副本的无源过滤方法绝非易事。通过让 NETSCOUT 在其数据中心实验室环境中严格测试 nGenius 数据包流交换机和网络分接头解决方案，网络团队几乎保证了成功。因此，nGenius 数据包流交换机和无源分接头解决方案现在正在实现团队设定的目标。

运营影响

Improved overall success and effectiveness of downstream tools with accurate, persistent network traffic distribution
Reduced packet drops, while generating duplicate network packets by using passive taps with a 1-by-3 configuration
Reduced interlink traffic volume by using advanced nGenius packet flow switch filtering based on Boolean logic

数量效益