Multinational Telecom Company Enhances Customer Experience with Alexa

适用行业

国家安全与国防
电信

适用功能

质量保证
销售与市场营销

用例

篡改检测
基于使用的保险

服务

云规划/设计/实施服务
测试与认证

挑战

一家跨国电信公司在主要位于欧洲、非洲和亚太地区的 26 个国家/地区开展业务，该公司正在寻求提高其客户服务交互的速度和质量。该公司为全球企业客户提供 IT 和其他解决方案，并希望加强与其庞大用户群的互动。传统上，客户支持是一项劳动力和成本密集型服务，采用非人性化、机械化的交互式语音应答 (IVR)。该公司认识到，更高效、更个性化的客户服务方法将为其带来竞争优势。

关于客户

该客户是一家跨国电信公司，在 26 个国家拥有并运营电信网络，主要分布在欧洲、非洲和亚太地区。该公司还为全球企业客户提供 IT 和其他解决方案。它拥有庞大的用户群，并正在寻求提高客户服务交互的速度和质量。该公司认识到需要一种更高效、更个性化的客户服务方法，以保持在电信行业的竞争优势。

解决方案

该公司转向了 Hitachi Vantara 的云迁移服务，该服务提出了一种利用 Amazon Alexa 来创建更高效、更个性化的客户体验的解决方案。该解决方案涉及创建一项新的 Alexa 技能，重点关注“特定区域的订阅者交互”。订阅者的问题经过分析并转换为“意图”（可操作的请求）和“话语”，允许订阅者与 Alexa 互动并快速得到问题的答案。还开发了“后备意图”来帮助订阅者继续互动。该系统的设计考虑到了安全性，要求每个 Intent 的实现都通过身份验证。订阅者请求的数据经过多层过滤，构建最终响应并将其发送回订阅者。该解决方案利用了各种 Amazon Web Services 产品，包括 Alexa、S3、Lambda、DynamoDB 和 CloudWatch。

运营影响

The implementation of the Alexa-based solution resulted in a significant transformation of the company's customer service operations. The mechanized components of customer service were removed, leading to a more personalized and efficient customer experience. The solution allowed for region-specific subscriber interactions, with subscribers able to interact with Alexa and get their questions answered quickly. The system was designed with security in mind, ensuring that each interaction passed through authentication. The solution also provided a robust feedback collection mechanism, enabling the company to continually improve its services based on customer feedback. The ability to run 24x7 and the scalability of the solution were additional operational benefits.

数量效益

Enhanced customer interactions
Significant cost savings related to managing and maintaining customer support service
Improved feedback collection mechanism