ProcessMaker Implementation in CNT’s Nationwide Call Center

技术

应用基础设施与中间件 - API 集成与管理

适用行业

电信

服务

系统集成

挑战

CNT 的全国联络中心在员工和系统方面都有所发展。在接收和处理客户问题的过程中，有 7 种不同的解决方案。这些解决方案涉及多个后台系统和各种面向客户的系统。最重要的系统是中央 Avaya 电话平台。CNT 在所有这些不同的系统上都投入了大量资金，并且不一定想要拆除和替换。相反，CNT 想要一种可以与所有系统集成并提供单一界面来协调系统和参与流程的人员的解决方案。由于涉及的系统太多，CNT 也不可能高效有效地提供服务 SLA 并确保其呼叫中心服务的质量。CNT 正在寻找一种解决方案，帮助他们提高机构的灵活性，提高 SLA 的清晰度和可执行性，并允许更快地解决技术和商业问题。

关于客户

厄瓜多尔国家电信公司 (CNT) 是该国最大的电信运营商。CNT 运营本地和长途电话服务、高速互联网服务、移动电话、卫星电视和数据服务。该公司一直致力于改善全国的服务覆盖范围。多年来，CNT 的全国联络中心在员工和系统方面都有所发展。当 ProcessMaker 专业服务团队首次开始对呼叫中心进行发现工作时，他们发现有 7 种不同的解决方案用于接收和处理客户问题。

解决方案

ProcessMaker 已在 CNT 的全国呼叫中心实施，以便为公司的客户服务专业人员提供集中式界面，从而提高他们的客户服务水平。如今，CNT 已在 ProcessMaker 中实现了 4 个流程的自动化，并正在使用这些流程来管理位于基多和瓜亚基尔的公司呼叫中心。结果，客户满意度、流程可见性和效率均得到了显著提高。CNT 目前在系统中同时有超过 200 个并发用户，而 ProcessMaker 现在每年处理超过 12,000,000 个客户支持案例。在不久的将来，CNT 计划在全国各地的接入点中心实施 ProcessMaker。这些中心最终将被用作综合服务中心，客户可以前往这些中心生成服务订单或获得个性化问题帮助。这一举措旨在提高全国客户的访问和可用性。

运营影响