Singtel Enhances Telecom Customer Service with Netomi’s AI

技术

平台即服务 (PaaS) - 应用开发平台

适用行业

电信

适用功能

销售与市场营销

用例

现场人员安全管理
时间敏感网络

服务

培训

挑战

Singtel 是新加坡最大的电信公司之一，在为其超过 6.4 亿客户提供积极的客户体验方面面临着挑战。客户对轻松、即时、方便的支持的期望正在迅速上升。该公司正在努力应对大量电子邮件请求，平均解决时间超过 24 小时。其中许多门票都是高度重复的场景。此外，某些任务（例如在客户帐户上激活新计划）需要代理访问多个系统并进行来回交互以确认各种详细信息，每个请求需要花费 10 分钟以上的时间。

关于客户

新加坡电信是新加坡最大的电信公司之一，为超过 6.4 亿客户提供服务。该公司致力于提供积极的客户体验，并认识到这一点对于保留客户的重要性。随着客户对轻松、即时和便捷支持的期望迅速提高，新加坡电信一直积极寻求创新解决方案以增强其客户服务运营。该公司拥有大量电子邮件票证以及各种各样的客户查询和请求，从申请新线路到激活新的漫游计划。

解决方案

为了应对这些挑战，新加坡电信与 Netomi 合作，将人工智能集成到其客户服务运营中。 Singtel 使用 Netomi 强大的人工智能平台在几秒钟内解决了广泛的客户问题，例如申请新线路、续订合同、更改交货时间或激活新的漫游计划。该公司推出了电子邮件虚拟客服，并将其集成到现有的客服平台 Focal Scope 中。这样可以在必要时将客户无缝转移给人工代理。对于激活新计划等复杂任务，人工智能代理经过培训，可以在几秒钟内自动执行这些请求，这可以通过与后端系统的集成来实现。新加坡电信的人工智能代理还接受过培训，可以根据复杂的路由规则以及从 CRM 和其他 15 个后端系统提取的实时数据，立即将非常具体的案例和客户路由给人工代理。

运营影响

The integration of AI into Singtel's customer service operations has significantly improved the company's ability to provide high-quality customer care. The AI platform has not only decreased email ticket resolution time but also alleviated time-intensive and mundane work from human agents. This has allowed the agents to focus on more complex and unique customer queries. The AI agent's ability to automate requests in seconds and its integration with back-end systems have streamlined the process of handling customer requests. The complex training and logic of the AI agent, along with its ability to pull real-time data from various systems, ensure that the customer experience is never compromised and is hyper-personalized. The AI is leveraged only when it will provide the optimal experience, ensuring high first contact resolution.

数量效益