USAA's Digital Transformation: Scaling Design and Enhancing Customer Experience

技术

无人机 - 垂直起降/垂直起降混合无人机
基础设施即服务 (IaaS) - 混合云

适用行业

建筑物
教育

适用功能

产品研发
质量保证

用例

快速原型制作
虚拟原型与产品测试

服务

硬件设计与工程服务
系统集成

挑战

USAA 是一家完全整合的金融服务组织，面临着扩展其设计流程以满足其不断增长的数字客户群的需求的挑战。该公司自 20 世纪 90 年代推出第一个网站以来一直致力于数字化发展，一直在寻找方法为所有数字渠道提供卓越的服务，同时又不影响设计过程中的效率或同理心。面临的挑战是保持所有产品团队的技术设计一致性，并开发一个特定于设计的记分卡，该记分卡可以监控合规性和法律的参与度以及设计程序的可访问性。另一个挑战是培养设计师个人的技能并将其部署到业务范围内以从事特定项目。

关于客户

USAA 是一家总部位于德克萨斯州圣安东尼奥的金融服务组织。该公司于 1922 年由 25 名陆军军官创立，当他们在其他地方无法获得保险时，他们聚集在一起为彼此的汽车投保。多年来，该组织扩大了成员范围，纳入了其他军事部门的军官，并在大萧条、第二次世界大战和越南战争中不断发展壮大。如今，USAA 为数百万客户提供服务，是美国仅有的完全一体化的金融服务组织之一。自 20 世纪 90 年代推出第一个网站以来，该公司一直致力于数字化发展，现在正在利用设计来推动数字化转型。

解决方案

USAA 实施了多个独特的内部流程来应对这些挑战。其中之一是体验所有者模式，设计教育团队为体验所有者提供为期两天的训练营，以提高他们的设计思维技能。这些体验所有者从整体角度生活并拥有产品和所有接触点。为了实现技术设计的一致性，每个产品团队都配备了设计语言系统团队的代表。 USAA 还开发了一个特定于设计的记分卡，详细说明了从合规性和法律参与到设计程序的可访问性的所有内容。为了培养设计师个人，专门的人才团队与以人为本的设计实践合作，开发了支持各个级别设计师的技能矩阵。然后，在业务线内部署 6 至 8 人的设计小组来处理特定项目。

运营影响

The implementation of the experience-owner model, the embedding of a representative from the Design Language System team on every product team, and the development of a design-specific scorecard have all contributed to a more efficient and empathetic design process at USAA. The company's support and development of individual designers have also led to better product experiences. The move from a waterfall to a more agile, human-centered design process has enabled USAA to create desirable experiences by reducing the planning time involved in new projects. The company's hybrid organizational approach, which blends multiple organizational models and runs different models in parallel, has also been effective in meeting the needs of its growing digital customer base.