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IBM > 实例探究 > 北美航空公司找到新方法来保持较高的客户满意度
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A North American airline finds new ways to keep customer satisfaction high

技术
  • 应用基础设施与中间件 - API 集成与管理
  • 应用基础设施与中间件 - 数据交换与集成
  • 应用基础设施与中间件 - 中间件、SDK 和库
适用行业
  • 航天
适用功能
  • 销售与市场营销
挑战
这家北美航空公司希望通过向客户发送个性化、规则生成的电子邮件或短信来扩展其周到的客户服务,特别是在航班取消或延误期间。该公司的主要重点是提供卓越的客户体验,无论是亲自与客户互动还是使用技术来改善他们的旅行。该公司不遗余力地推广无压力的体验。它这样做的方法之一是使用通知系统通过电子邮件、语音邮件或短信等首选渠道联系客户。它会在起飞前三天提供航班提醒,提前 24 小时在线办理登机手续的机会,并及时通知任何变化,包括航班取消或延误、登机口变更或飞机上提供的娱乐或便利设施的相关信息。
关于客户
这家北美航空公司承诺以低成本提供高水平服务,于 1996 年推出服务时只有三架飞机。现在,它拥有 100 多架飞机,每天搭载 50,000 名乘客,有 450 多个航班飞往北美、中美洲和加勒比地区的 85 个目的地。该航空公司的主要重点之一是提供卓越的客户体验,无论是在前线与他们面对面互动,还是使用技术来改善他们的旅行。该公司不遗余力地推广无压力的体验。
解决方案
通知系统的关键在于 IBM WebSphere 软件支持许多不同信息资源之间的无缝交互。例如,登机口变更会触发存储在我们的消息主干 IBM® WebSphere® MQ 上的消息。该消息通过 IBM Operational Decision Manager 中的规则引擎运行,IBM Integration Bus (WebSphere Message Broker) 在多个系统(包括身份数据库)之间提供编排层。IBM Tivoli® Directory Integrator 查找每位客人的偏好,IBM WebSphere DataPower® 帮助保护、集中和优化对内部和外部 Web、移动和 API 工作负载的访问,以使系统正常运行。通知生成速度很快。事件可能会触发 10 到 390 条规则,具体取决于航班是否有多条航程。当需要更改规则时,系统非常灵活。
运营影响
  • With millions of messages sent, the travel experience is improved.
  • The system helps the airline grow—serving guests 24 hours a day—yet retain the personal touch that guests love.
  • The team plans to expand the service to include personalized links and offers, such as discounts tailored to a guest’s preferences if a flight must be cancelled.
数量效益
  • Passenger traffic is up 7.8 percent compared to the prior year.
  • 60 percent of passengers click for more information and just 0.5 percent have opted out.

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